“现在要交的材料少多了，所有事项都能在网上提交，不用再跑了。”上海浦东新区杨高公交公司人力资源部社保专员夏思杰拍了拍桌上一沓旧材料，细数办理退休的变化。
退休，是老百姓人生中的重要节点。简化申办手续、尽快领取退休待遇，是企业和群众盼望的事。民之所想，政之所向。去年，在上海市人社局牵头下，上海市企业职工退休“一件事”上线运行。过去办退休，要跑人社、卫健委、公积金中心等多个部门，现在“一网通办”。原来的5个环节，减少到“0次跑”，减少填写项目82项，办理时限由原来的41个工作日缩短到20个工作日，最快的可实现“次日办结”，企业和群众感受到实实在在的获得感。
挑痛点、疏堵点，流程再造——
多个事项一次办，办退休省事了
少则几人，多则十几人，公司每月都有职工退休，夏思杰过去没少跑：“以前职工退休，每人都要填好几张表。”
办理退休是企业群众关注的高频事项。在上海，企业职工退休时，要办理基本养老金申领、基本医疗保险退休待遇核定、年老一次性计划生育奖励费申领、住房公积金提取、退休住院保障计划参保等事宜。群众眼中的退休这件事，背后却涉及人社局、卫健委、公积金管理中心等多个部门。每办一件事，就要跑一个窗口、提交一次材料，不少还是重复的，增加了办事时间。
随着人社部和上海市有关“放管服”改革和优化营商环境工作的部署推进，这一痛点被揪了出来。“调研发现，在退休这一个时间节点，有多个事项要办，分散在不同部门，形成了群众办事不方便的一个堵点。”上海市社会保险事业管理中心副主任丁昉说。
堵点就是改革着力点，心里真装着群众，才有刀刃向内的勇气。“我们站在群众和企业视角，由市人社局牵头对退休这件事进行了流程再造。”上海市人社局法规处（效能处）处长李燕燕介绍。2020年年初提出设想，经各部门合力攻坚，企业职工退休“一件事”于当年9月7日上线。通过一个入口办理退休事项，实现“一表申报、一口受理、协同办理、一体反馈”，企业和群众感受到明显的变化。
办事不用跑了。过去要先后跑5回，现在线上一次或线下一窗就能办。“跑窗口的次数明显少了。”一位劳务派遣公司的福利保障部经理每月都要为职工办理退休，“退休一件事”上线后，她省下不少跑腿时间。此外，“挨个办”变成“同时办”，办理时限也随之缩减。
交的材料少了。“只需输入职工身份证号，信息会自动读取显示，核对一下地址、银行卡号等，按流程一步步往下走就行。”一位外企人力资源经理边操作，边向记者介绍。通过后台调用电子证照、数据共享等方式，大大减少了办事人员填报材料的负担，共计减少填写项目82项。
让夏思杰感到更方便的是，“退休一件事”平台上，所有情况都能受理。“以前申领养老金也可以在网上办，但只接受正常到龄的情况，特殊情况都得去现场办。现在，各种情况都可以一次性提交。”
如今，办理企业职工退休“一件事”像网购一样方便，目前月均办理3000人左右，按照上海年均退休17万人计算，预计年惠及企业群众最大化约17万人、60万人次。与此同时，考虑到部分群众和企业人员的办事习惯，线下窗口继续保留，经办人员在接受培训后，可为办事人员提供与线上相同的服务，实现线上线下融合办理。
真精简、强共享，数据跑腿——
多轮协商打破信息孤岛
改革进入深水区，单兵突进的“碎片化”改革难以适应需要。打包“一件事”看似简单，背后却并不容易。不是细枝末节的修修补补，而是深化“放管服”改革的自我革命。
“这是一次从理念、机制到服务方式的深层次变革。”丁昉感到。从一开始不敢放权，到如今根据反馈不断优化，持续精简材料、为群众办事提供便利，改革见证了政府部门服务理念从“便我”向“便民”的深刻转变。
这还是一次跨部门的联合作战。“每个部门的审核规则、办事流程、数据的交互规则等均存在差异。”上海市人社局法规处（效能处）副处长张冉坦言，“打破部门壁垒、数据壁垒，把大家像齿轮一样咬合在一起，经历了多轮协商。”
首先进行顶层设计。在上海市委市政府支持下，市人社局牵头会同上海市卫健委、民政局、医保局、总工会、公积金管理中心和大数据中心成立“退休一件事”工作专班，制定工作方案，确定了方向和框架。
再就优化业务流程进行协商。张冉介绍，精简证明材料是关键。“大家把各自需要的材料全摆出来，第一步先减掉重复的材料，比如身份证号，只填一次即可；第二步，对于可通过电子证照、数据共享获取的信息，直接显示，无需填报；第三步，本着最少必要原则，将其他需要提交的信息，尽可能压缩。”
精简材料动真碰硬，对一些旧有的工作思维形成冲击。尽管一开始也有部门不理解、有异议，但历经多轮协商、反复评估，各部门本着方便群众办事这一共同目标，求大同存小异，最终实现协同，使“退休一件事”办理环节、材料等大幅压缩，实现了根本性变革。
“过去5根手指分头干，现在所有数据归集到一个入口，等于政府伸出一只手给老百姓，我们这几个手指头怎么协调，要不断磨合，有时半夜还在‘吵架’抠细节。”上海市人社局信息中心副主任王冬打了个比方，“申报材料越简化，数据越要多跑腿，共享二字说着容易，在技术上实现很有挑战。”齐心协力之下，各部门就信息如何调阅、共享、受理、反馈，以及保证接口运行通畅等，事无巨细一一对接，实现数据共享。
“省了很多事。”一位大型劳务派遣公司福利保障部经理感慨，公司员工多，各种情况都遇到过，“比如过去，完全丧失劳动能力人员提前退休，需要提供鉴定书原件，有的员工不小心遗失，还得再跑一趟补办。”现在则完全不需要提供，数据库中有记录的，直接调取，无需办事人员再提供，同时还能防止造假，办事方便多了。
捡问题、抠细节，优化服务——
改革改到群众心坎上
天下大事必作于细。“退休一件事”改革中，需要设计的细节繁多，但主线贯穿始终，就是以群众和企业需求为导向。
“退休职工很欢迎，尤其是公积金提取，大家不用再去银行排队了。”夏思杰发现。这其中蕴藏着一个细节。公积金数额较大，需Ⅰ类银行卡才能取出，但有的退休职工并不清楚自己的银行卡是否为Ⅰ类卡。为此，“退休一件事”平台嵌入卡折有效性校验，若不是Ⅰ类卡，当即会弹出提示，免去了当事人再去银行柜台确认的麻烦。
还有许多精心的设计。比如，职工身份证以电子证照方式调取后，会以缩略图形式出现，并加上水印，防止相关人员盗用，打消退休人员顾虑，确保他们的信息安全。
改革就要改到群众心坎上。“我们的设计要符合企业和群众办事的方便和习惯。”上海市社会保险事业管理中心职保处副处长李正昶说。以人民为中心是理念，更是有温度、暖人心的举措。
上线后，为精准获取企业和群众的需求，优化用户体验，工作专班多次现场听“吐槽”。上海市人社局牵头召开多次现场评估工作会，市政府办公厅及成员单位参加。会上，企业和个人现场办理，遇到问题困难即时反映，“每个部门把自己的问题捡出来，回去马上整改。”
此外，社保经办部门还加强点对点联系服务。“我们给业务量较大的企业配备了服务专员。办理中遇到问题，企业办事人员可以马上微信截图发给专员。问题收集汇总后，就放在群里。”上海市社会保险事业管理中心浦东分中心副主任张蕾介绍。“我们手机里都有工作群，用扁平化方式快速收集问题，及时跟进提升。”李正昶说。
哪些环节还可再简便些，哪些设计容易出现误操作，哪些地方还可以继续完善……经过多次“反馈—完善”的循环，用户体验不断优化。“比刚上线时好用很多，越来越便捷。”一位外企人力资源经理感慨。
改革还未止步。“现在框架搭好了，最难的一步迈过去了，今后我们还会探索把退休这个节点上的其他事项加进来，让群众办事更快捷方便。”李燕燕展望。
